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十必须行为规范
一、必须做到配证上岗，穿戴整洁、朴素、大方。
二、必须做到态度和蔼、热情亲切、语言文明、服务周到。
三、必须做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
四、必须做到接待服务对象起立迎候、面带微笑、让座并送上一杯水。
五、必须做到准确、清楚回答服务对象的咨询，做到“一口清”。
六、必须做到对服务对象实行首问负责制和全程办理制。
七、必须做到履行承诺，按期办结。
八、必须做到遵规守纪，照章办事。
九、必须做到公开服务，自觉接受群众监督。
十、必须做到廉洁自律，勤政敬业。
十不准行为规范
一、不准迟到、早退、脱岗、空岗。
二、不准在工作地点下棋、打扑克、听音乐、玩电脑游戏等。
三、不准接受服务对象的宴请，中午不准喝酒。
四、不准冷落刁难、训斥和歧视服务对象，严禁与服务对象发生争吵。
五、不准超时办结服务对象申办事项。
六、不准让服务对象自己跑、多头办。
七、不准不收不办、乱收乱办。
八、不准多标准收费、搭车收费或收取代理费。
九、不准向服务对象索拿卡要或接受服务对象馈赠。
十、不准对服务对象的批评、投诉、举报打击报复。
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